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第一條 目的

為貫徹“以水傳情、用心服務”企業宗旨,強化“用戶第一、信譽第一”的服務意識,認真落實“安全、資源、環境、效益”服務方針,以達到營造優質服務環境,提高服務效能,提高服務品位的目的,特制定社會服務承諾制度。

第二條 服務范圍

1、用水業務受理與辦理; 2、用水工程設計安裝; 3、供水設施維修; 4、供水水質; 5、供水水壓; 6、抄表收費; 7、供水服務熱線。

第三條 服務承諾標準

(一)用水業務受理與辦理

1、居民申請水費清單打印、水費繳納、居民用水性質變更、水表復接、水費發票換票、水費銷戶、客戶信息變更、合表價格申請、用水人口變更、水表過戶、水表暫停業務的,在提交有關資料并經審核,符合供水有關規定,即時辦理。

2、水表驗表申請業務,在提交相關資料并經審核,符合供水有關規定,4個工作日內辦理完結。

(二)用水工程設計安裝。

1、個人用戶、單位用戶申請用水開戶、增容、移表的,在業務受理后經審核符合供水有關規定,4個工作日內完成裝表通水(雨天順延)。

2、按實結算工程。給水工程方案確定后,管道直徑500mm以下或產值100萬元以下的工程項目,15個工作日完成查勘設計;管道直徑500mm以上或產值100萬元以上(不含)的工程項目,25個工作日完成設計。在具備施工條件且按合同付款后,15日內進場施工,按合同工期完工(雨天順延)。

3、給水工程施工前,做好安全維護措施,文明施工,工程竣工做到工完場清。

(三)供水設施維修

1、接到或發現報漏信息,管道直徑100mm以上,老城區半小時內,環城路以外一小時內,搶修人員到達現場,做好安全維護措施并開始搶修。特殊情況須在承諾時間之內,給予用戶回應。

2、突發性爆管事故,在無特殊情況下,100mm直徑以下管道24小時內:150400mm 直徑管道36小時內;500mm直徑以上管道48小時內,修復通水。

(四)供水水質

用戶對水質有疑異,接到反映后,4小時內響應,24小時內進行處理并回復用戶。

(五)供水水壓

1、用戶反映水壓明顯下降或無水, 4小時內到達現場檢查并處理。

2、計劃停水、低壓供水(包括局部地區)提前24小時通過報紙、張貼通知、電話通知、微信公眾號推送等方式發出停水通知。

(六)抄表收費

1、用戶對抄表計量或水費有異議的,在接到反映后,3個工作日內處理并將結果通知用戶。

2、用戶總表因故(堆埋、浸水、停走等)影響準確計量時,當月作估表處理,并對估表原因向用戶發出通知。當接到用戶反映或抄表人員發現表破或故障后,在3個工作日內調換水表。

3、因欠費停水用戶,在繳清水費后24小時內完成通水。

(七)供水服務熱線

1、供水服務熱線實行24小時服務,用戶來電,應在鈴響三聲以內接聽,做到文明用語、熱情耐心,對用戶提出問題做好登記和錄音。

2、熱線電話受理后,及時處置,在相關部門的配合下予以辦結。

第四條 投訴與監督

(一)湖州市水務集團有限公司辦公室,受理用戶對承諾服務的建議、意見和投訴,用戶可采用來電、來信、來訪等形式投訴。

(二)辦公室對用戶投訴在3個工作日內予以回應,7個工作日內將調查情況告知投訴人。

(三)集團企業管理部負責對投訴處理進行監督,必要時紀檢監察室介入督查。

第五條 違諾責任

(一)在投訴事實調查核實確認后,按承諾制度規定有關條款,確定違諾賠償金。

(二) 對用戶投訴,若沒有按期限答復,每拖延一天,向投訴人補償人民幣50元,并按集團公司有關規定進行處理。

(三) 因違諾,對用戶造成直接經濟損失,依據法律規定或其他有關規定辦法,由承諾方負責賠償。

第六條  對外承諾服務聯絡電話

供水熱線服務(24小時)  96390

辦公室(周一至周五工作時間) 2024341

第七條 本制度由集團企業管理部負責解釋。

第八條  本制度自發布之日起實施。原《社會服務承諾制度》(湖水務發〔201446號)同時廢止。


 
 
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